Entender la gestión del cambio de TI frente al cambio organizacional

A primera vista, el término gestión del cambio puede parecer algo amplio y ambiguo, pero tiene significados muy específicos según cómo se utilice en la empresa. Una simple búsqueda en Google arrojará distintos grados de cómo los CIO y las organizaciones de TI piensan sobre el cambio y qué significan esos conceptos de administración tanto para las personas como para los procesos implementados.

Pero la pregunta sigue siendo: ¿qué significa el término gestión del cambio de todos modos? Es importante que los profesionales del mundo de la TI comprendan la diferencia entre lo que comúnmente se denomina gestión del cambio empresarial u organizacional y la gestión del cambio de TI tal como se define y rige por ITIL.

Examinemos estos conceptos y descubramos sus relaciones con la organización empresarial moderna.

¿Qué es la gestión del cambio organizacional?

Una de las definiciones más comunes de la gestión del cambio se refiere a la gestión del cambio organizacional (OCM), que se centra principalmente en las personas de una organización. TechTarget se refiere a OCM como:

«... un marco para gestionar el efecto de los nuevos procesos empresariales, los cambios en la estructura organizacional o los cambios culturales dentro de una empresa. En pocas palabras, OCM aborda el aspecto personal de la gestión del cambio».

La OCM, que no es necesariamente un concepto nuevo, ya que los modelos y procesos de gestión del cambio organizacional se remontan a la década de 1960, tiene como objetivo brindar un nivel de disciplina y estructura para ayudar a las personas que componen la organización a hacer la transición a nuevos roles, procesos o simplemente a cambiar su forma de trabajar en el día a día.

Si bien no es raro que las personas consideren el cambio organizacional simplemente como un enfoque más estratégico para la capacitación o la comunicación dentro de una empresa, es sorprendente que haya una gran cantidad de metodología y pensamiento detrás de la forma en que se estructura e implementa la OCM dentro de una empresa. La firma OCM Prosci, adopta un enfoque más detallado para gestionar el cambio, dividiéndolo en tres niveles principales:

• Gestión de cambios individuales — Este segmento está diseñado para ayudar a las personas que necesitan hacer una transición o cambiar con éxito en sus funciones. Utilizando la metodología de la psicología y la neurociencia, la empresa desarrolló el Modelo ADKAR®, que es uno de los modelos más utilizados para gestionar el cambio individual en el mundo actual.
• Gestión de cambios organizacionales/de iniciativas — Este nivel va un paso más allá del nivel individual y se centra más en el nivel de proyecto, donde se capacita a los equipos de personas para que se alineen mejor con las transiciones relacionadas con la gestión de sus proyectos.
• Capacidad de gestión de cambios empresariales — El tercer nivel adopta el enfoque más holístico del cambio, ya que su objetivo es proporcionar un conjunto de mejores prácticas para que las organizaciones empresariales evolucionen sus funciones, estructuras, procesos, proyectos y cultura para mejor. Este nivel de cambio afecta profundamente a todas las iniciativas integradas en la empresa y requiere una planificación y ejecución estratégicas clave para lograr la aceptación y la adopción exitosas por parte de los ejecutivos, la dirección y los empleados de nivel medio.

¿Qué es la gestión de cambios de TI?

Si bien el cambio para la organización se refiere a las metodologías que rodean a las personas, los procesos y la cultura, tiene un significado completamente diferente cuando se aplica al control de los cambios que fluyen a través de un sistema de TI, un producto o el desarrollo de una plataforma de software. ITIL se refiere a la gestión del cambio como el proceso dentro de la etapa de transición del servicio responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, y puede ser definido de la siguiente manera cuando se aplica a la administración de servicios de TI (ITSM):

«... para garantizar que se utilicen métodos y procedimientos estandarizados para gestionar de manera eficiente y rápida todos los cambios en la infraestructura de TI de control, a fin de minimizar la cantidad y el impacto de cualquier incidente relacionado en el servicio».

Los eventos de cambio de TI son una función habitual de la infraestructura de TI y pueden producirse como reacción a problemas no planificados o a la alineación de los requisitos legislativos o de cumplimiento impuestos. Los cambios también pueden ejecutarse como resultado de mandatos organizativos internos diseñados para aumentar la eficiencia o reflejar iniciativas de mejora empresarial o de los servicios.

Si bien las empresas más pequeñas pueden utilizar una amplia variedad de correos electrónicos y hojas de cálculo para rastrear y controlar los cambios dentro de la organización, se considera una buena práctica utilizar una solución de software de gestión de cambios para implementar la automatización de procesos, mantener un registro del historial de auditoría con fines de cumplimiento, programar y colaborar en torno a los cambios planificados, acelerar las aprobaciones de los CAB y más. No administrar y mantener una gobernanza sólida de los procesos de administración de cambios de TI puede tener como resultado resultados desastrosos para la empresa, como interrupciones de servicio no planificadas, sanciones de auditoría de cumplimiento, vulnerabilidades de seguridad y más.