El impacto de la colaboración en el rendimiento empresarial

Este es el SEGUNDO blog de nuestra serie que explica por qué la colaboración es el núcleo de la excelencia en la gestión de servicios. En nuestra primera entrada de blog, explicamos el valor del autoservicio omnicanal en la era digital y cómo alinea todos los modos de comunicación existentes en la empresa en una única experiencia centrada en el cliente. En este segundo artículo, explicamos el impacto de la colaboración en el rendimiento empresarial. La colaboración no solo afecta positivamente al trabajo de sus empleados, sino que también afecta al rendimiento financiero de su empresa, a la satisfacción de los clientes, a la calidad de los productos y a su propensión a la innovación. La colaboración puede generar un retorno de la inversión (ROI) positivo y aumentar las ganancias al ayudar a su equipo de ventas a convertir a los clientes potenciales en clientes. Además, la colaboración ayuda a retener a esos clientes durante los próximos años, ya que mejora su satisfacción con sus productos y servicios.

La administración de servicios de TI (ITSM) tiene un enorme potencial para agregar componentes de servicio a medida que la colaboración se vuelve más crítica dentro de su organización. Ya sea que sus ingenieros de TI hablen con los clientes sobre problemas relacionados con los productos y los servicios, o que su equipo de ventas se ponga en contacto con posibles clientes, esas conversaciones deben gestionarse y comprenderse. Las nuevas y mayores oportunidades se centran en la creencia de que, a medida que acerques la ITSM a las comunicaciones omnicanales, la colaboración mejorará, a menudo de manera significativa.

La idea de integrar la ITSM con las comunicaciones omnicanales puede provocar un choque cultural en algunas organizaciones, por lo que es necesario fomentar este tipo de cambio. Una de las primeras medidas que puede tomar antes de iniciar su proceso de transformación digital es mantener una conversación con su equipo de TI. Analice cómo se implementa su sistema de ITSM en su entorno, qué políticas y procedimientos existen y qué componentes están en transición (es decir, movimientos, adiciones y cambios). Es probable que las respuestas a estas preguntas (y a otras) revelen que la estructura de ITSM actual de su empresa puede aprovecharse de manera eficaz para integrar y mejorar la colaboración en toda la organización.

Probablemente haya escuchado decir muchas veces que la colaboración es la clave del éxito. Pero, ¿qué significa colaborar en el lugar de trabajo moderno? Al fin y al cabo, el panorama empresarial ha cambiado bastante desde que la COVID-19 sorprendió al mundo, por lo que es lógico que los empleados también colaboren de manera diferente. La verdadera colaboración se centra más en las personas que en el software, pero las herramientas adecuadas pueden poner a su empresa en el camino correcto. El software y los flujos de trabajo que dificultan la colaboración y el intercambio de información terminan creando silos y desalentando la comunicación. Por el contrario, el software, como ChangeGear Service Manager, impulsa la colaboración al simplificar el trabajo en equipo, fomentar la comunicación y eliminar los silos en un mundo en el que trabajar desde casa se está convirtiendo rápidamente en la norma. De hecho, impulsar la colaboración conlleva muchos más beneficios de los que la mayoría de la gente cree.

La colaboración aumenta la innovación

Supongamos que tiene una gran idea sobre cómo mejorar la intranet de su empresa de manera que la jornada laboral de todos sea un poco más fluida. Independientemente del puesto que ocupe en la empresa o del talento que tenga, necesitará que otras personas lo ayuden a hacer realidad su idea. Necesitarás una forma de compartir tus ideas, discutirlas y resolverlas, y planificar y realizar un seguimiento de las tareas para llevarla a la práctica. A medida que pase el tiempo, es probable que necesites aumentar rápidamente el número de personas que participan en tu proyecto. Necesitarás algún tipo de plataforma colaborativa para proporcionar todos estos servicios y más.

La colaboración con compañeros de trabajo, clientes, socios comerciales y proveedores a través de un sistema ITSM habilitado con comunicaciones omnicanal ayuda a acelerar la innovación. Mantener a todos informados sobre el progreso del proyecto, las nuevas oportunidades y los posibles desafíos ayuda a fomentar el diálogo, de modo que puede acelerar el diseño y la implementación de las soluciones.

La colaboración hace que los equipos remotos sean más eficientes

Nos guste o no, estamos en la era del trabajo remoto. Sin embargo, cualquiera que haya trabajado de esta manera sabe lo difícil que puede ser gestionar equipos remotos, y la colaboración suele ser el obstáculo más difícil de todos. Cuando te esfuerzas por lograr que todos estén de acuerdo con tus ideas, es probable que muchas cosas se salgan del camino correcto. El aumento de los costos de los proyectos, los tiempos de finalización de las tareas más prolongados y la disminución de la productividad son solo algunos de los problemas a los que se enfrentan los gerentes y directores en la actualidad.

Sin embargo, hay una solución. Un sistema de ITSM con comunicaciones omnicanal es especialmente útil para los equipos con trabajadores remotos, ya que todos pueden actualizar (y mantenerse al día) de forma rutinaria el progreso desde cualquier parte del mundo y a la vez. La colaboración abierta también reduce la probabilidad de que los empleados remotos se sientan aislados y los alienta a participar activamente.

La colaboración mejora la comunicación entre los departamentos

Cuando las funciones departamentales están dispersas, la comunicación clara y concisa es más importante que nunca. Supongamos, por ejemplo, que alguien de su departamento de marketing informa que un servidor web no funciona. Si bien el departamento de marketing informó del problema, el equipo de red y el departamento de operaciones de TI deben trabajar juntos para investigarlo y solucionarlo. Cuando intervienen varios departamentos, comunicar el contexto general de un problema puede resultar difícil. Si bien el propietario principal de la solicitud es el equipo de red, este interactúa estrechamente con las operaciones de TI para comprobar si los sistemas están en funcionamiento. El administrador de servicios de ChangeGear, junto con las comunicaciones omnicanales, resuelve el problema de conectar al equipo de red con las operaciones de TI y el departamento de marketing para que los tres equipos puedan comunicarse sin problemas entre sí, sin perder el contexto del problema.

La colaboración en el lugar de trabajo aumenta las oportunidades de enseñanza y aprendizaje

Otros beneficios de la colaboración en el lugar de trabajo incluyen el aumento de las oportunidades de enseñanza y aprendizaje, la reducción de la presión individual y una mayor flexibilidad. Las empresas con un alto porcentaje de empleados de la generación del milenio tienen tasas de adopción y satisfacción aún mayores con los sistemas de ITSM que fomentan la colaboración. Hay muchos resultados empresariales y personales, como ciclos de producción más rápidos y una fuerza laboral más feliz, que respaldan el hecho de que la colaboración es un factor clave para el éxito general.

Cuando trabajan juntos con igualdad de oportunidades para compartir, los empleados aprenden unos de otros a medida que unen sus talentos y fortalezas, ampliando así sus habilidades y sus propios conocimientos. Y dado que la colaboración a menudo requiere la participación de varios equipos diferentes, también refuerza las relaciones interdepartamentales. Trabajar con personas de otros departamentos permite a los empleados «ver» las conexiones entre las diferentes iniciativas corporativas. La colaboración rompe los silos y ayuda a los empleados a tener una visión más amplia y a entender cómo su trabajo se relaciona con los objetivos generales de la empresa. La colaboración también proporciona un sentido de propósito y valor al dar a los empleados una razón significativa para trabajar juntos.

El compromiso de los empleados aumenta la satisfacción y la retención en el trabajo

Las solicitudes de los empleados no solo se distribuyen entre los diferentes equipos de soporte, sino también en varios portales de autoservicio, bandejas de entrada de correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas y otras formas de comunicación. Si no se gestiona correctamente, esta dispersión puede generar confusión sobre con quién contactar y frustración por la interrupción de los canales de comunicación entre los equipos. Las líneas telefónicas se congestionan, los correos electrónicos se ignoran y la información se pierde entre la confusión. Sin embargo, los directores de TI pueden resolver estos problemas alentando a todos a utilizar una única plataforma de ITSM optimizada para gestionar las solicitudes de todos.

El compromiso de los empleados es especialmente importante para los Millennials, que constituyen la mayoría de la fuerza laboral actual. Las empresas deben asegurarse de centrarse en hacer que sus empleados se sientan valorados por sus habilidades únicas, así como por sus aportaciones. Los empleados felices tienen un impacto positivo en la cultura de la empresa y conducen a un aumento de las tasas de retención. Utilizar un sistema como ChangeGear Service Manager y optimizarlo con comunicaciones omnicanales aumenta la facilidad de uso, fomenta la colaboración y mejora las comunicaciones en toda la organización. Un sistema ITSM optimizado asegura a los empleados que sus líderes están preparados para abordar y apoyar las necesidades de los empleados, independientemente del departamento del que provenga la solicitud.

La colaboración mejora la experiencia y la satisfacción del cliente

En el mundo competitivo de hoy, mantener a los clientes satisfechos es parte del trabajo de todos en la organización. Ya sea que trabajes como conductor de reparto en un supermercado, como instalador de servicios de Internet o como agente de soporte en una mesa de servicio, todos estos trabajos desempeñan un papel importante a la hora de ofrecer una excelente experiencia al cliente. Hoy en día, los clientes tienen muchas opciones entre las que elegir, por lo que las empresas deben esforzarse para mantenerlos satisfechos. La colaboración es una forma de garantizar que los clientes no se sientan inclinados a mirar los productos o servicios de la competencia. Cuando los agentes del servicio de atención al cliente trabajan juntos en las solicitudes, las respuestas se entregan de manera más eficiente. El agente con la experiencia necesaria para abordar el problema puede gestionar el ticket por sí mismo o ayudar a otro agente a encontrar la respuesta más rápido de lo que podría encontrarla por sí solo.

Además de responder a las solicitudes de manera más eficiente, la colaboración también mejora la calidad de la información que reciben los clientes. La colaboración permite a los agentes con experiencia en la materia resolver los problemas que mejor entienden. Dado que la experiencia de cada agente en la materia se puede aprovechar al máximo, el conocimiento colectivo aumenta y fortalece su equipo de servicio al cliente en general.

Supongamos, por ejemplo, que recibe una solicitud compleja en su mesa de servicio y un agente de nivel 1 es la primera persona que la ve. Con un sistema de ITSM colaborativo, ese agente puede ponerse en contacto con todo su equipo de servicio para obtener ayuda. Esto no solo brinda una oportunidad de aprendizaje para el agente de primer nivel, sino que también se traduce en una respuesta más rápida para el cliente y evita tener que transferirlo de un agente a otro hasta que alguien finalmente pueda resolver su problema. Cuando los empleados tienen acceso rápido e ilimitado a la información a través de sus compañeros de trabajo en un entorno colaborativo, pueden ofrecer soluciones más rápidas, lo que se traduce en clientes más satisfechos y relaciones comerciales más duraderas.

El trabajo en equipo organizado aumenta la productividad

El auge de la economía global y la fuerza laboral distribuida significa que las organizaciones deben garantizar que los equipos puedan trabajar juntos sin problemas desde cualquier lugar y en cualquier momento. Facilitar la colaboración es clave para mejorar la productividad de los empleados. La colaboración en el lugar de trabajo es un trabajo en equipo organizado, que establece procesos para garantizar que los empleados trabajen juntos para tomar decisiones mejores y más rápidas. Los equipos pueden utilizar una amplia variedad de prácticas según la empresa y el proyecto en el que estén trabajando, pero la colaboración sigue siendo la base de la excelencia en la gestión de servicios. El objetivo de la colaboración en el lugar de trabajo es aumentar el éxito mediante el fomento de la comunicación abierta entre todos los miembros del equipo en todos los departamentos y niveles de gestión.

La colaboración reduce los costos, aumenta las ventas y mejora el ROI

Un entorno colaborativo ayuda a reducir los costos, acortar los plazos y aumentar el retorno de la inversión (ROI) al conectar equipos interdepartamentales en entornos empresariales y culturales complejos. La colaboración promueve objetivos comunes, fomenta los valores compartidos y construye relaciones más sólidas. Por otro lado, la interrupción de la comunicación y la falta de colaboración pueden provocar malentendidos, retrasos, errores e ineficiencias que repercuten negativamente en los costos y el ROI.

La colaboración ayuda a su empresa a comprender mejor las necesidades de sus clientes, lo que tiene el poder de aumentar la demanda de sus productos/servicios y aumentar las ventas. El administrador de servicios ChangeGear, con comunicaciones omnicanal, proporciona a toda la organización las herramientas que necesita para colaborar con sus clientes. En última instancia, depende de usted implementar y utilizar esas herramientas para obtener el máximo beneficio.

¿Cómo se crea un entorno de trabajo colaborativo?

En nuestro tercer y último artículo, explicamos el poder de la colaboración a través de la automatización. La mayoría del personal de TI cree que la automatización de la ITSM se limita a liberar a sus equipos de tareas repetitivas. Sin embargo, lo que mucha gente no se da cuenta es que también ahorra tiempo y reduce el costo del trabajo que se está realizando. Además, la automatización potencia las interacciones y la colaboración significativas entre el personal de servicio, los clientes y otros empleados. Los flujos de trabajo automatizados integrados con una plataforma de ITSM dirigen las solicitudes a la parte adecuada y, a continuación, actualizan a los miembros del equipo que colaboran en la tarea o el proyecto, para que todos se mantengan informados y comprometidos. Si es necesario aumentar las solicitudes, la automatización facilita compartir el progreso en cualquier etapa, sin tener que asistir a largas reuniones ni crear y distribuir informes de estado.