O impacto da colaboração no desempenho dos negócios

Este é o SEGUNDO blog de nossa série que explica por que a colaboração é o núcleo da excelência em gerenciamento de serviços. Em nossa primeira postagem no blog, explicamos o valor do autoatendimento omnicanal na era digital e como ele alinha todos os modos de comunicação existentes da sua empresa em uma única experiência focada no cliente. Neste segundo artigo, explicamos o impacto da colaboração no desempenho dos negócios. A colaboração não apenas afeta positivamente o trabalho de seus funcionários, mas também afeta o desempenho financeiro, a satisfação do cliente, a qualidade do produto e sua propensão à inovação. A colaboração pode gerar retornos positivos sobre o investimento (ROI) e aumentar os lucros ajudando sua equipe de vendas a transformar clientes potenciais em clientes. E a colaboração ajuda a reter esses clientes por muitos anos, melhorando sua satisfação com seus produtos e serviços.

Há um enorme potencial para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) adicionar componentes de serviço à medida que a colaboração se torna mais crítica em sua organização. Se seus engenheiros de TI estão conversando com clientes sobre problemas de produtos e serviços ou se sua equipe de vendas está entrando em contato com clientes potenciais, essas conversas precisam ser gerenciadas e compreendidas. Novas e maiores oportunidades estão centradas na crença de que, à medida que você aproxima o ITSM da comunicação omnicanal, a colaboração melhorará — muitas vezes significativamente.

A ideia de integrar o ITSM às comunicações omnicanal pode provocar um choque cultural em algumas organizações, portanto, esse tipo de mudança precisa ser estimulado. Uma das primeiras etapas que você pode tomar antes de começar sua jornada de transformação digital é conversar com sua equipe de TI. Discuta como seu sistema ITSM é implantado em seu ambiente, quais políticas e procedimentos estão em vigor e quais componentes estão em transição (ou seja, mudanças, adições e mudanças). As respostas a essas perguntas (e outras) provavelmente revelarão que a estrutura de ITSM existente em sua empresa pode ser efetivamente aproveitada para integrar e melhorar a colaboração em toda a organização.

Você provavelmente já ouviu muitas vezes que a colaboração é a chave para o sucesso. Mas o que significa colaborar no ambiente de trabalho moderno? Afinal, o cenário de negócios mudou bastante desde que a COVID-19 surpreendeu o mundo, então é lógico que os funcionários também devam colaborar de forma diferente. A verdadeira colaboração se concentra mais nas pessoas do que no software, mas as ferramentas certas podem colocar sua empresa no caminho certo. Software e fluxos de trabalho que dificultam a colaboração e o compartilhamento de informações acabam criando silos e desencorajando a comunicação. Por outro lado, softwares, como o ChangeGear Service Manager, impulsionam a colaboração simplificando o trabalho em equipe, promovendo a comunicação e eliminando silos em um mundo em que trabalhar em casa está rapidamente se tornando a norma. Na verdade, há muito mais benefícios em impulsionar a colaboração do que a maioria das pessoas imagina.

A colaboração aumenta a inovação

Suponha que você tenha uma ótima ideia de como melhorar a intranet da sua empresa de forma a tornar o dia de trabalho de todos um pouco mais tranquilo. Independentemente de sua função na empresa ou de quão talentoso você possa ser, você precisará de outras pessoas para ajudá-lo a concretizar sua ideia. Você precisará de uma maneira de compartilhar suas ideias, discutir e resolver a ideia e planejar e monitorar tarefas para dar vida a ela. Com o passar do tempo, você provavelmente precisará expandir rapidamente o número de pessoas envolvidas em seu projeto. Você precisará de algum tipo de plataforma colaborativa para fornecer todos esses serviços — e muito mais.

A colaboração com colegas de trabalho, clientes, parceiros de negócios e fornecedores por meio de um sistema ITSM habilitado com comunicações omnicanal ajuda a acelerar a inovação. Manter todos atualizados sobre o progresso do projeto, novas oportunidades e possíveis desafios ajuda a estimular o diálogo, para que você possa agilizar o design e a implementação de soluções.

A colaboração torna as equipes remotas mais eficientes

Goste ou não, estamos na era do trabalho remoto. Mas qualquer pessoa que já tenha trabalhado dessa forma sabe como pode ser desafiador gerenciar equipes remotas — e a colaboração geralmente é o obstáculo mais difícil de todos. Quando você se esforça para que todos concordem com suas ideias, é provável que muitas coisas saiam do caminho certo. Aumento dos custos do projeto, maiores tempos de conclusão de tarefas e diminuição da produtividade são apenas alguns dos problemas que os gerentes e diretores enfrentam atualmente.

No entanto, existe uma solução. Um sistema ITSM habilitado com comunicações omnichannel é especialmente útil para equipes com trabalhadores remotos porque todos podem atualizar rotineiramente (e se manter atualizados sobre) o progresso de qualquer lugar do mundo ao mesmo tempo. A colaboração aberta também reduz a probabilidade de funcionários remotos se sentirem isolados e os incentiva a participar ativamente.

A colaboração melhora a comunicação entre os departamentos

Quando as funções departamentais estão dispersas, a comunicação clara e concisa é mais importante do que nunca. Suponha, por exemplo, que alguém em seu departamento de marketing informe que um servidor web está inativo. Embora o departamento de marketing tenha relatado o problema, a equipe de rede e as operações de TI precisam trabalhar juntas para investigá-lo e corrigi-lo. Quando vários departamentos estão envolvidos, comunicar o contexto geral de um problema pode ser um desafio. Embora o principal proprietário da solicitação seja a equipe de rede, eles interagem de perto com as operações de TI para verificar se os sistemas estão funcionando. O ChangeGear Service Manager, junto com a comunicação omnicanal, resolve o problema de conectar a equipe de rede com operações de TI e marketing para que as três equipes possam se comunicar perfeitamente umas com as outras, sem perder o contexto do problema.

A colaboração no local de trabalho aumenta as oportunidades de ensino e aprendizagem

Outros benefícios da colaboração no local de trabalho incluem maiores oportunidades de ensino e aprendizagem, redução da pressão individual e maior flexibilidade. Empresas com uma alta porcentagem de funcionários da geração Y têm taxas ainda maiores de adoção e satisfação de sistemas de ITSM que promovem a colaboração. Há muitos resultados comerciais e pessoais, incluindo ciclos de produção mais rápidos e uma força de trabalho mais feliz, que apoiam o fato de que a colaboração é um fator fundamental para o sucesso geral.

Quando trabalham juntos com oportunidades iguais de compartilhar, os funcionários aprendem uns com os outros à medida que unem seus talentos e pontos fortes, expandindo assim seus conjuntos de habilidades e ampliando seus próprios conhecimentos. E como a colaboração geralmente exige a contribuição de várias equipes diferentes, ela também fortalece os relacionamentos interdepartamentais. Trabalhar com pessoas de outros departamentos permite que os funcionários “vejam” as conexões entre diferentes iniciativas corporativas. A colaboração elimina os silos e ajuda os funcionários a enxergar o panorama geral e a entender como seu trabalho se relaciona com as metas gerais da sua empresa. A colaboração também fornece um senso de propósito e valor ao dar aos funcionários uma razão significativa para trabalharem juntos.

O engajamento dos funcionários aumenta a satisfação e a retenção no trabalho

As solicitações dos funcionários não se espalham apenas por diferentes equipes de suporte, mas também por vários portais de autoatendimento, caixas de entrada de e-mail, mensagens de texto, telefonemas e outras formas de comunicação. Se não for gerenciada adequadamente, essa dispersão pode gerar confusão sobre quem contatar e frustração com canais de comunicação interrompidos entre as equipes. As linhas telefônicas ficam ocupadas, os e-mails são ignorados e as informações se perdem na confusão. Mas os diretores de TI podem resolver esses problemas incentivando todos a usar uma única plataforma de ITSM otimizada para lidar com as solicitações de todos.

O engajamento dos funcionários é especialmente importante para os Millennials, que compõem a maioria da força de trabalho atual. As empresas precisam garantir que estejam focadas em fazer com que seus funcionários se sintam valorizados por suas habilidades únicas e por suas contribuições. Funcionários felizes impactam positivamente a cultura da empresa e levam ao aumento das taxas de retenção. Usar um sistema como o ChangeGear Service Manager e otimizá-lo com comunicações omnicanal aumenta a facilidade de uso, incentiva a colaboração e melhora a comunicação em toda a organização. Um sistema de ITSM simplificado garante aos funcionários que seus líderes estão equipados para atender e apoiar as necessidades dos funcionários, independentemente do departamento de origem da solicitação.

A colaboração melhora a experiência e a satisfação do cliente

No mundo competitivo de hoje, manter os clientes satisfeitos faz parte do trabalho de todos na organização. Se você trabalha como motorista de entrega em um supermercado, instalador de serviços de Internet ou agente de suporte em uma central de atendimento, todos esses trabalhos desempenham um papel importante na entrega de uma excelente experiência ao cliente. Hoje, os clientes têm muitas opções para escolher, então as empresas precisam trabalhar duro para mantê-los satisfeitos. A colaboração é uma forma de garantir que os clientes não se sintam inclinados a procurar produtos ou serviços de seus concorrentes. Quando os agentes de atendimento ao cliente trabalham juntos nas solicitações, as respostas são fornecidas com mais eficiência. O agente com experiência para resolver o problema pode resolver o problema sozinho ou ajudar outro agente a descobrir a resposta mais rápido do que conseguiria encontrá-la sozinho.

Além de responder às solicitações com mais eficiência, a colaboração também melhora a qualidade das informações que os clientes recebem. A colaboração permite que agentes com experiência no assunto resolvam os problemas que eles entendem melhor. Como a experiência no assunto de cada agente pode ser aproveitada ao máximo, o conhecimento coletivo aumenta e fortalece sua equipe de atendimento ao cliente em geral.

Suponha, por exemplo, que uma solicitação complexa chegue à sua central de serviços e um agente de nível 1 seja a primeira pessoa a vê-la. Com um sistema ITSM colaborativo instalado, esse agente pode entrar em contato com toda a sua equipe de atendimento para obter assistência. Isso não só oferece uma oportunidade de aprendizado para o agente de nível 1, mas também resulta em uma resposta mais rápida para o cliente e evita a necessidade de transferi-lo de um agente para outro até que alguém possa finalmente resolver o problema. Quando os funcionários têm acesso rápido e ilimitado às informações por meio de seus colegas de trabalho em um ambiente colaborativo, eles podem fornecer soluções mais rápidas, o que resulta em clientes mais satisfeitos e relacionamentos comerciais mais duradouros.

O trabalho em equipe organizado aumenta a produtividade

A ascensão da economia global e da força de trabalho distribuída significa que as organizações precisam garantir que as equipes possam trabalhar juntas sem problemas, de qualquer lugar e a qualquer momento. Facilitar a colaboração é fundamental para melhorar a produtividade dos funcionários. A colaboração no local de trabalho é um trabalho em equipe organizado, que define processos para garantir que os funcionários trabalhem juntos para tomar decisões melhores e mais rápidas. As equipes podem utilizar uma grande variedade de práticas, dependendo da empresa e do projeto em que estão trabalhando, mas a colaboração ainda é a essência da excelência no gerenciamento de serviços. O objetivo da colaboração no local de trabalho é aumentar o sucesso promovendo a comunicação aberta entre todos os membros da equipe em todos os departamentos e níveis gerenciais.

A colaboração reduz custos, aumenta as vendas e melhora o ROI

Um ambiente colaborativo ajuda a reduzir custos, encurtar prazos e aumentar o retorno sobre o investimento (ROI) conectando equipes interdepartamentais em ambientes comerciais e culturais complexos. A colaboração promove objetivos comuns, promove valores compartilhados e constrói relacionamentos mais fortes. Por outro lado, uma falha na comunicação e a falta de colaboração podem levar a mal-entendidos, atrasos, erros e ineficiências que afetam negativamente os custos e o ROI.

A colaboração ajuda sua empresa a entender melhor as necessidades de seus clientes, o que tem o poder de aumentar a demanda por seus produtos/serviços e impulsionar as vendas. O ChangeGear Service Manager com comunicação omnicanal fornece a toda a sua organização as ferramentas necessárias para colaborar com seus clientes. Em última análise, cabe a você implementar e usar essas ferramentas para tirar o máximo proveito possível.

Como você cria um ambiente de trabalho colaborativo?

Em nosso terceiro e último artigo, explicamos o poder da colaboração por meio da automação. A maioria dos funcionários de TI acredita que a automação do ITSM se limita a aliviar suas equipes de tarefas repetitivas. O que muitas pessoas não percebem, porém, é que isso também economiza tempo e reduz o custo do trabalho que está sendo feito. Além disso, a automação possibilita interações e colaboração significativas entre a equipe de atendimento, os clientes e outros funcionários. Fluxos de trabalho automatizados integrados a uma plataforma de ITSM encaminham as solicitações para a pessoa certa e, em seguida, atualizam os membros da equipe que estão colaborando na tarefa ou no projeto, para que todos se mantenham informados e engajados. Se as solicitações precisarem ser escaladas, a automação simplifica o compartilhamento do progresso em qualquer estágio, sem precisar comparecer a longas reuniões ou criar e distribuir relatórios de status.