Tres tipos de incidentes que destacan: ¿está preparada su mesa de ayuda?

El servicio de asistencia de TI recibe muchos tipos de incidentes durante un mes normal, pero se destacan algunas categorías específicas que pueden requerir una atención adicional. Las organizaciones pueden crear un ecosistema de soporte que les ayude a realizar las tareas diarias, pero, a menos que puedan hacer frente a los incidentes poco convencionales, sus equipos de asistencia técnica siempre tratarán de ponerse al día.

Existe tecnología que puede respaldar el autoservicio desde los portales de servicio para empleados hasta los agentes virtuales. Habrá solicitudes de gran volumen, como el restablecimiento de contraseñas, que serán sencillas y fáciles de automatizar. Sin embargo, hay tres tipos de incidentes que destacan: los trabajadores de soporte deben contar con las herramientas que necesitan para abordar estas preocupaciones o acabarán viendo disminuir su productividad.

1. Incidentes importantes

Es posible que los incidentes a gran escala no surjan con demasiada frecuencia, pero cuando ocurren, las organizaciones deben estar preparadas para abordarlos de manera rápida y eficiente. Por ejemplo, una situación en la que un servidor se reinicia de la noche a la mañana y provoca problemas de inicio de sesión en las aplicaciones para cientos de usuarios puede tener un enorme impacto en la empresa. Cuando los empleados intentan ir a trabajar al día siguiente, no pueden terminar el trabajo porque se quedan atrapados esperando a que el equipo del servicio de asistencia restablezca la información de inicio de sesión y envíe las actualizaciones a los usuarios. Al mismo tiempo, los analistas del servicio de asistencia se dan cuenta de que están esperando una enorme cantidad de solicitudes de soporte relacionadas, lo que les deja en una situación en la que tienen que hacer frente a una enorme carga administrativa solo para ponerse manos a la obra.

En este tipo de situaciones, es necesario contar con un sistema de gestión de incidentes que pueda gestionar un gran volumen de tickets de soporte, reconocer cuándo llegan solicitudes similares y consolidarlas. También puede permitir a los empleados de soporte enviar automáticamente mensajes en formato a los usuarios finales y compartir las resoluciones con el equipo de soporte para acelerar las respuestas. Es fundamental utilizar la gestión de incidentes para tratar estos problemas importantes de forma rápida y eficiente, ya que los problemas a gran escala pueden provocar pérdidas de productividad prolongadas. Es vital tratar estos incidentes con rapidez.

2. Incidentes repetitivos

Algunos incidentes siguen apareciendo, independientemente de lo que hagas para resolverlos. En algunos casos, se trata simplemente de solicitudes comunes que tienden a tener un gran volumen, como una impresora que no funciona o un problema con la conexión wifi (especialmente si tienes trabajadores remotos). En otros casos, estos incidentes son una señal de problemas subyacentes en la configuración de TI. Sin embargo, si no se encuentra en una situación en la que la administración de problemas funcione para su empresa, debe estar preparado para utilizar la gestión de incidentes para resolver estos problemas de manera eficaz. Sin la gestión de incidentes, es probable que tu equipo de soporte se quede atrapado en estos incidentes cada vez que se presenten y, con suerte, recuerde lo que hicieron la última vez para poder resolver el problema rápidamente.

Una plataforma de gestión de incidentes puede integrarse con los sistemas de gestión del conocimiento para identificar los incidentes repetitivos y ofrecer a los usuarios la información que necesitan para resolverlos rápidamente. Incluso puede crear scripts para resolver automáticamente los incidentes simples y repetitivos, asegurándose de que los trabajadores del servicio de asistencia no pierdan el tiempo con los incidentes que siguen apareciendo.

3. Incidentes complejos

La mayoría de las incidencias que llegan a la mesa de ayuda son bastante sencillas, como mencionamos anteriormente. En ese caso, las herramientas de autoservicio pueden ampliar su servicio de asistencia al brindarle soporte. Si es necesario, un ingeniero de nivel 1 puede revisar un ticket completo, encontrar una solución y notificárselo al usuario. Sin embargo, algún incidente complejo ocasional supone un obstáculo importante para este flujo de trabajo. El técnico de nivel 1 tendrá que abrir y analizar el ticket de soporte y, al darse cuenta de que el problema es demasiado complejo, el usuario tendrá que pasárselo a un ingeniero de nivel 2. Estas transiciones pueden hacer que los incidentes pasen desapercibidos o que tarden muchísimo en resolverse, especialmente si se trabaja con un sistema de servicio básico o local. Esto no solo afecta a la productividad tanto del usuario como del analista, sino que también aumenta el costo del soporte y la resolución.

Una plataforma de gestión de incidentes dedicada ofrece la combinación de funciones de optimización del flujo de trabajo, notificaciones y seguimiento de incidentes que necesita para gestionar incidentes complejos sin problemas.

Puede resultar tentador pensar que puede ahorrar dinero con un servicio de asistencia local o de menor costo, pero los incidentes complejos, repetitivos y de gran escala requieren el tipo de funcionalidad que solo puede obtener con una plataforma de administración de incidentes dedicada. Pregúntese cómo ChangeGear ITSM de Serviceaide puede satisfacer las necesidades de su empresa y garantizar que está preparado para lo que suceda.