Três tipos de incidentes que se destacam: seu suporte técnico está preparado?

Muitos tipos de incidentes passam pelo suporte técnico de TI durante um mês normal, mas algumas categorias específicas se destacam e podem exigir atenção extra. As organizações podem criar um ecossistema de suporte que as ajude a realizar as tarefas diárias, mas, a menos que consigam lidar com os incidentes não convencionais, suas equipes de suporte técnico sempre tentarão se atualizar.

Existe tecnologia que pode oferecer suporte ao autoatendimento, desde portais de atendimento a funcionários até agentes virtuais. Haverá solicitações de alto volume, como redefinições de senha, que são simples e fáceis de automatizar. No entanto, existem três tipos de incidentes que se destacam, pois os trabalhadores de apoio precisam ter as ferramentas necessárias para lidar com essas preocupações, ou acabarão vendo sua produtividade diminuir.

1. Incidentes graves

Incidentes em grande escala podem não ocorrer com muita frequência, mas quando ocorrem, as organizações precisam estar preparadas para lidar com eles de forma rápida e eficiente. Por exemplo, uma situação em que uma reinicialização do servidor durante a noite causa problemas de login no aplicativo para centenas de usuários pode ter um grande impacto nos negócios. Enquanto os funcionários tentam trabalhar no dia seguinte, eles não conseguem realizar o trabalho porque ficam esperando que a equipe de suporte técnico redefina as informações de login e envie atualizações para os usuários. Ao mesmo tempo, seus analistas de suporte técnico chegam e encontram uma grande variedade de tíquetes de suporte relacionados esperando por eles, deixando-os em uma situação em que eles têm que lidar com uma enorme carga administrativa apenas para continuar resolvendo os problemas.

Nesse tipo de situação, você precisa ter um sistema de gerenciamento de incidentes que possa lidar com um grande volume de tíquetes de suporte, reconhecer quando solicitações semelhantes estão chegando e consolidá-las. Ele também pode permitir que os funcionários de suporte enviem automaticamente mensagens de formulário para os usuários finais e compartilhem resoluções entre a equipe de suporte para acelerar as respostas. Usar o gerenciamento de incidentes para lidar com esses grandes problemas de forma rápida e eficiente é fundamental, pois problemas de grande escala podem levar a perdas prolongadas de produtividade. Lidar com esses incidentes rapidamente é vital.

2. Incidentes repetitivos

Alguns incidentes continuam surgindo, independentemente do que você faça para resolvê-los. Em alguns casos, são apenas solicitações comuns que tendem a ser de alto volume, como uma impressora não funcionando ou dificuldade com o Wi-Fi (especialmente se você tiver funcionários remotos). Em outros casos, esses incidentes são um sinal de problemas subjacentes com sua configuração de TI. No entanto, se você não estiver em um local em que o gerenciamento de problemas funcione para sua empresa, você deve estar preparado para usar o gerenciamento de incidentes para resolver esses problemas de forma eficaz. Sem o gerenciamento de incidentes, sua equipe de suporte provavelmente ficará sem lidar com esses incidentes toda vez que eles surgirem e, esperançosamente, lembre-se do que fizeram da última vez para poder resolver o problema rapidamente.

Uma plataforma de gerenciamento de incidentes pode se integrar aos sistemas de gerenciamento de conhecimento para identificar incidentes repetitivos e fornecer aos usuários as informações necessárias para resolvê-los rapidamente. Você pode até mesmo criar scripts para resolver automaticamente incidentes simples e repetitivos, garantindo que seus funcionários de suporte técnico não percam tempo com incidentes que continuam surgindo.

3. Incidentes complexos

A maioria dos incidentes que chegam ao suporte técnico são bastante simples, como mencionamos anteriormente. Nesse caso, as ferramentas de autoatendimento podem ampliar seu helpdesk fornecendo suporte. Se necessário, um engenheiro de nível 1 pode acessar um ticket totalmente formado, encontrar uma solução e notificar o usuário. No entanto, um incidente complexo ocasional coloca um grande obstáculo nesse fluxo de trabalho. O ticket de suporte precisará ser aberto e analisado pelo técnico de nível 1 e, ao perceber que o problema é muito complexo, o usuário precisará passar o ticket para um engenheiro de nível 2. Essas transições podem fazer com que os incidentes passem despercebidos ou levem muito tempo para serem resolvidos, especialmente se você estiver trabalhando com um sistema de serviço básico ou local. Isso não afeta apenas a produtividade do usuário e do analista, mas também aumenta o custo do suporte e da resolução.

Uma plataforma dedicada de gerenciamento de incidentes apresenta a combinação de funções de otimização do fluxo de trabalho, notificações e rastreamento de incidentes de que você precisa para lidar com incidentes complexos sem ter problemas.

Pode ser tentador pensar que você pode economizar dinheiro com um suporte técnico local ou de menor custo, mas incidentes em grande escala, repetitivos e complexos exigem o tipo de funcionalidade que você só pode obter com uma plataforma dedicada de gerenciamento de incidentes. Pergunte como o ChangeGear ITSM da Serviceaide pode atender às suas necessidades de negócios e garantir que você esteja equipado para o que quer que aconteça.