5 elementos que componen el Service Desk de ITIL

La biblioteca de infraestructura de TI ha establecido mejores prácticas y marcos operativos para ayudar a las organizaciones a proporcionar procesos de administración de servicios de TI eficientes y confiables. Este proceso comenzó hace décadas, cuando ITIL surgió inicialmente como un marco líder de ITSM, y la guía de referencia ha evolucionado y madurado continuamente con el tiempo. Las actualizaciones y adiciones frecuentes a ITIL han hecho que las mejores prácticas se adapten mejor a las necesidades modernas de ITSM, y gran parte de este cambio se ha centrado en crear una mayor flexibilidad en respuesta a las nuevas demandas tecnológicas.

Si bien todos estos cambios en ITIL han sido sustanciales y, a menudo, beneficiosos para las organizaciones, todavía hay algunos elementos fundamentales de ITIL que sientan las bases para unas operaciones de ITSM eficaces. Cinco de esos componentes clave de una mesa de servicio de TI basada en ITIL incluyen:

1. Gestión de incidentes

Los incidentes son los problemas cotidianos a los que se enfrentan los usuarios empresariales y de tecnología cuando las aplicaciones y los servicios no funcionan exactamente como deberían. La resolución de incidentes puede implicar restablecer las contraseñas, encontrar una solución para un problema técnico o simplemente hacer que un usuario reinicie su ordenador. En términos generales, la resolución de incidentes es el pan de cada día de un trabajador de soporte, y el marco de ITIL está diseñado para agilizar la gestión de incidentes de diversas maneras.

2. Gestión de problemas

Por supuesto, algunos incidentes son una señal de problemas subyacentes en la configuración de TI. ITIL ha establecido la gestión de problemas como un conjunto de prácticas diseñadas para ayudar a los equipos de soporte a identificar estos problemas e iniciar el proceso de resolución de los mismos.

3. Gestión del cambio

Cambiar la configuración de TI es un asunto arriesgado, especialmente si no tiene una idea clara de cómo afectará el cambio a otros sistemas o quién realizará diferentes tareas dentro del proceso de cambio más amplio. ITIL está diseñado para ayudar a las organizaciones a organizar estas funciones y crear el marco operativo necesario para eliminar los riesgos asociados con el cambio sin sacrificar la eficiencia empresarial.

4. Venta de entradas

La gestión de los incidentes, los problemas y las tareas de cambio requiere una priorización cuidadosa para que los equipos de soporte puedan equilibrar los requisitos urgentes con los proyectos a largo plazo. Las soluciones de gestión de tickets de ITIL están diseñadas para organizar y priorizar las solicitudes de soporte, a fin de garantizar que nada pase desapercibido y permitir que los trabajadores de soporte se concentren en completar las tareas clave en lugar de organizar su bandeja de entrada.

5. Gestión de solicitudes de servicio

No todos los tickets de soporte que llegan a la mesa de servicio caen claramente en una etiqueta de incidente, problema o cambio. Los procesos de ITIL incluyen la gestión de las solicitudes de servicio como una forma de separar las diferentes consultas de soporte para que los empleados puedan centrarse en trabajar dentro de sus áreas de responsabilidad y experiencia.

ITIL está diseñado para facilitar la eficiencia, y estos módulos básicos de mesa de servicio basados en ITIL lo logran de diversas maneras.