5 elementos que compõem o ITIL Service Desk

A Biblioteca de Infraestrutura de TI estabeleceu as melhores práticas e estruturas operacionais para ajudar as organizações a fornecer processos de gerenciamento de serviços de TI eficientes e confiáveis. Esse processo começou décadas atrás, quando o ITIL surgiu inicialmente como uma estrutura de ITSM líder, e o guia de referência evoluiu e amadureceu continuamente ao longo do tempo. Atualizações e adições frequentes ao ITIL tornaram as melhores práticas mais sintonizadas com as necessidades modernas de ITSM, e grande parte dessa mudança se concentrou em criar mais flexibilidade em resposta às novas demandas de tecnologia.

Embora toda essa mudança na ITIL tenha sido substancial e muitas vezes benéfica para as organizações, ainda existem alguns elementos principais da ITIL que fornecem a base para operações eficazes de ITSM. Cinco desses principais componentes de uma central de serviços de TI baseada em ITIL incluem:

1. Gerenciamento de incidentes

Os incidentes são os problemas diários que os usuários de negócios e tecnologia enfrentam quando os aplicativos e os serviços não funcionam exatamente como deveriam. A resolução de incidentes pode envolver a redefinição de senhas, encontrar uma solução para uma falha ou simplesmente fazer com que o usuário reinicie o computador. De um modo geral, resolver incidentes é o pão com manteiga do dia de um trabalhador de suporte, e a estrutura ITIL foi criada para agilizar o gerenciamento de incidentes de várias maneiras.

2. Gerenciamento de problemas

Obviamente, alguns incidentes são um sinal de problemas subjacentes na configuração de TI. A ITIL estabeleceu o gerenciamento de problemas como um conjunto de práticas projetadas para ajudar as equipes de suporte a identificar esses problemas e iniciar o processo de resolvê-los.

3. Gerenciamento de mudanças

Alterar a configuração de TI é uma questão arriscada, especialmente se você não tiver uma compreensão clara de como a mudança afetará outros sistemas ou de quem executará tarefas diferentes dentro do processo de mudança mais amplo. O ITIL foi projetado para ajudar as organizações a organizar essas funções e criar a estrutura operacional necessária para eliminar os riscos associados à mudança sem sacrificar a eficiência dos negócios.

4. Emissão de ingressos

Lidar com incidentes, problemas e tarefas de mudança exige uma priorização cuidadosa para que as equipes de suporte possam equilibrar os requisitos urgentes com projetos de longo prazo. As soluções de emissão de tíquetes, dentro da ITIL, são projetadas para organizar e priorizar os tíquetes de suporte para garantir que nada passe despercebido e permitir que os funcionários de suporte se concentrem em concluir as principais tarefas em vez de organizar sua caixa de entrada.

5. Gerenciamento de solicitações de serviço

Nem todo ticket de suporte que chega à central de atendimento se enquadra perfeitamente em um incidente, problema ou alteração da etiqueta. Os processos da ITIL incluem o gerenciamento de solicitações de serviço como uma forma de segregar diferentes consultas de suporte para que os funcionários possam se concentrar em trabalhar em suas áreas de responsabilidade e especialização.

A ITIL foi criada para facilitar a eficiência, e esses principais módulos de central de serviços baseados em ITIL fazem isso de diversas maneiras.